Qué es el KPI y cómo lo mide tu empresa

Hay muchas cosas que la gente normal puede hacer y yo no: jugar al tenis y esquiar, trabajar para una empresa o formar un hogar feliz. Pero también hay cosas que yo puedo hacer y la gente normal no. Y esas pocas cosas, sé hacerlas bien. No espero aplausos del público, ni que me lancen monedas. Pero le enseñaré al mundo mis destrezas.

Ushikawa – 1Q84 // HARUKI Murakami

El KPI es una herramienta que utilizan las empresas para ver si los trabajadores son productivos… o no hacen absolutamente nada para la compañía.

Por poner un ejemplo, voy a hablaros de lo que sería un KPI de un comercial:

  • Hacer 50 llamadas al día.
  • De esas llamadas 50 llamadas, concertar 10 visitas.
  • De esas 10 visitas, tener 4 posibilidades de cierre.
  • Número de visitas adicionales para cerrar la venta vs. venta directa.

Otro ejemplo todavía más peligroso… y del que los gurús del emprendimiento digital nunca hablan:

  • Número de visitas en la página web
  • De esas visitas, cuántos se suscriben (famosos anuncios al principio de la página, o los anuncios de Instagram, Facebook… que te llevan a su página)
  • Dentro de los que se suscriben quienes leen tus emails.
  • Si leen tus correos, cuántos acceden al enlace y navegan hacia la tienda
  • Añaden algo al carrito
  • Finalizan la compra

Esa tasa de conversión en el mundo digital suele ser de un 0,4%, por lo que necesitan que mucha gente los lea para establecer un precio competitivo de mercado… o subir el precio para no tener pérdidas.

Los distintos perfiles en la empresa

El Key performance indicator es muy visual en el ámbito de las ventas, tanto en la pre-venta como en el servicio de atención al cliente una vez finalizada la compra. Sin embargo, puede ser complicado de asociar a tu trabajo, más aún cuando “no tienes objetivos establecidos

Todos tenemos objetivos establecidos en una empresa. Puede que, en ocasiones, no sean tan visibles como en otros, no están tarificados ni incluso “premiados”.

Podría decirse que no son objetivos smart. Yo misma, en más de una ocasión, me he auto establecido mis objetivos a nivel laboral, porque se esperan de mí una serie de cosas pero todo el mundo da por sentado que tengo que hacerlo.

Son los famosos: da la mano y te cogerán el brazo.

Una forma de analizar mi propio rendimiento es ver que estoy satisfecha por cumplir lo que se supone que debo hacer aunque no me lo diga nadie.

Cada perfil profesional tiene unos objetivos.

Por ejemplo, una persona que trabaja en un almacén

Medirá su rendimiento en función del número de pedidos que puede gestionar a la hora. Incluso puede ser comparado con otros compañeros en ese aspecto: tiempo, presentación del producto, seguridad en el envío…

En el momento, no se visualiza, pero a final de mes, si ven que una persona está haciendo el doble de pedidos que otra… Canta, ruiseñor, canta.

Otro ejemplo, un cocinero

Lo calificarán por la calidad de su comida, rapidez a la hora de preparar los platos, la presentación del plato… Qué quieres que te diga, es de sentido común. 

Hace unos meses fui a una bocatería y me pasó de todo. No es sólo que el camarero iba de diva, diciéndonos que tenían mucho trabajo y que tardarían en sentarnos y atendernos, sino que:

  • Se fueron 2 grupos que estaban esperando a que los sentaran y al minuto y medio nos sentaron
  • Tardaron 15 minutos en tomarnos nota de la comanda, y no tenían la mitad de la carta (era un viernes por la noche, que si pasa en domingo pues tira que te va, pero… ¿un viernes? Apaga y vámonos)
  • Tardaron 20 minutos más en traernos los bocadillos.
  • Y ahora… hablo del bocadillo: en uno, el pan se suponía que era artesano, y era peor que un pan de puntos de un supermercado. Encima, los habían metido al horno demasiado tiempo y estaba tan duro y churruscado que tuvimos que comérnoslo modo tosta. Y como los bocadillos que queríamos probar no los tenían por escasez de producto, a pesar de ser la sugerencia de la semana… los que nos dieron eran bastante normalitos.

De una bocatería que se supone que tiene prestigio, que hay lista de espera para poder reservar mesa… Me encuentro con esa comida, en la que lo mejor son las patatas fritas… Me parece muy triste, y una estafa y un robo que me cobren 12 euros por bocadillo, factura completa de 32.

Si fuera mi local, echaba a la diva y al cocinero pero ya. Porque si a otros les pasa como a mí, sólo irán una vez. Y las primeras veces… se acaban.

Igual que se acaba cualquier empleo si no haces nada de utilidad para la empresa.

La mano invisible de la empresa

Como decía al principio, generalmente el KPI suele verse, sobre todo, en los equipos de ventas. Principalmente, porque ellos cobran un plus en función de su productividad.

Cuantas más ventas, más comisiones. Ese es el trato.

Sin embargo, no todos los empleos se transforman en ventas. De hecho, ¡qué demonios! ningún trabajo que no lleve ventas asociado se puede tarificar tan bien.

En una cena de los compañeros de la Universidad, uno se estaba quejando porque no valoraban su trabajo.

Había entrado un ingeniero que valoraba los planos de estudio, y el comercial vendía el material, y mi amigo frotaba la bola de cristal para cumplir los plazos exigidos por el cliente.

El ingeniero tenía un plus si los estudios que hacía se transformaban en pedidos.

El comercial tenía su comisión sobre los productos que vendía.

Mi amigo se llevaba la bronca si no cumplía con el cliente.

Total, que llevaba un cabreo de la ostia. Y le dije: ¿Y por qué no pides un aumento?

Su respuesta me dejó anonadada: ¿Cómo lo argumento?

La habilidad de ser inútil siempre beneficia
El mañoso curra el doble, es un mediocre si la pifia

El reino de lo absurdo – Nach

Ojo, no quiero decir que el ingeniero y el comercial eran inútiles, para nada. Sin embargo, si una parte de la venta, de la satisfacción del cliente y un incentivo para que vuelva a comprar… es tener el material cuando lo necesita, y ese es tu trabajo… Tienes que hacerlo valer.

¿Te llevas bronca si no cumples? Entonces pide una bonificación si así lo haces bien.

Si no, el primero que echa piedras a su propio tejado es uno mismo.

¿Y a ti? ¿Tienes objetivos definidos en tu puesto de trabajo? ¿Sabes cómo los mide tu empresa? ¿Cómo tarifica lo que haces por ella?

¿Estás contento con tus resultados? ¿Te los remuneran como debe ser?

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