En mi trabajo, el cumplimiento de un contrato (precios, comisiones o gastos de servicio…) es vital. Da igual que se pacte a viva voz o por escrito, aunque siempre es preferible por escrito.
Uno de mis proveedores de transporte, de hecho, dice que jamás ha visto una persona que cuando reclama tiene todo tan explicado, y que por eso mismo en cuanto ve un correo con asunto «Sobre factura…» se echa las manos a la cabeza. Yo no sólo reclamo cuando es a mi favor, también lo hago cuando es en mi contra.
Por eso, cuando me cargan a mí una comisión cuando se ha hablado otra cosa, y no ha habido ninguna notificación posterior de ningún tipo… Me cabreo.
Vamos, es más, me subo por las paredes.
Las comisiones son un tema bastante sensible, más aún las bancarias… Y voy a hablar de este tema, precisamente porque recientemente me he enfrentado a él.
Han incumplido.
Todo negocio aplica un cargo por sus productos y servicios. Si no, no se trataría de un negocio. Es la rentabilidad, lo que hace que siga vivo. Y es totalmente lícito.
Igual que no cuesta lo mismo el grano de trigo al agricultor que una vez molido, o separado y convertido en harina: blanca, integral…
Los bancos aplican una serie de cargos por dejar nuestro dinero con ellos. Aunque esto... no se aplica en todos los casos.
Índice
Cómo obtienen rentabilidad los bancos
Hasta la fecha, o mejor dicho, hasta hace unos años… los bancos obtenían su mayor parte de la rentabilidad mediante los préstamos… y los ahorros de la gente (aunque pagaran por tenerlos allí).
Los préstamos personales e hipotecario eran sus productos estrella, porque los entregaban a diestro y siniestro, suelen tener una duración amplia (¡hasta 40 años!), y aplicaban un tipo de interés que les permitía estar cobrando durante varios años…
Por eso, se permitían el lujo de dar plazos fijos a intereses relativamente buenos para que, por dejar el dinero parado X tiempo, tuvieras tu propia rentabilidad… y así ellos usaban ese dinero ficticio para prestarlo durante ese mismo plazo.
Esa es la base de la banca. Tú les prestas y te pagan, y ellos prestan a otros y les pagan.
Problema: con la crisis, se enfrentaron a que no sabían quién se lo iba a devolver, y quién era realmente solvente como para dejárselo.
No sólo a nivel de particulares o empresas, si no a otros bancos… y países.
Solución: dejaron de prestar dinero
Efecto: como nadie dejaba nada, los bancos centrales decidieron bajar los tipos de interés, por lo que si un banco ofrecía una rentabilidad elevada por un plazo fijo, además de palmar pasta, lo penalizaban por competencia desleal.
Dejaron de hacer plazos fijos al 2 y 4% hasta quedar en un 0,05%, o incluso nulo.
Conclusión – Efectos de la crisis en la banca:
- Como no obtenían rentabilidad, los particulares no dejan su dinero invertido
- El hecho de no saber si eres solvente, elimina los préstamos a los consumidores y organizaciones, por lo que pierden la rentabilidad de los tipos de interés que cobraban
- Última opción: subir las comisiones de los productos que comercializan.
Primero atraigo, luego subo la tarifa
Su estrategia ha ido cambiando, pero básicamente se resume a:
- Atraigo una serie de clientes, que van a ver las virtudes de tener su dinero conmigo.
- Una cuenta sin comisiones, con la capacidad de, por tener la nómina, disponer de una tarjeta de crédito y débito gratuita, poder recibir una pequeña rentabilidad sobre los recibos que domicilien… Vinculación por prestaciones asociadas.
- Así los tengo atados de pies y manos y, cuando han descubierto la maravillosa red de cajeros, las bondades de la página web, la facilidad de pago a través de un teléfono móvil, poder sacar dinero en un cajero únicamente con el móvil… Y quieran quedarse por las facilidades, voy poniendo condiciones para poder cargar tarifas fijas y variables y cobrar más.
Sin embargo, así como no nos importa pagar 3EUR por unas madalenas, cuando cuestan los materiales 1,2EUR la docena, sí que nos importa a todos consumidores que, por dejar nuestro dinero en un banco, nos carguen una comisión anual.
En qué debes fijarte para que no te carguen comisiones
Después de todo, el dinero es el elemento más frío que conocemos.
Lo ansiamos, pero a la vez no queremos que nos asocien a ser unos peseteros.
Hace unos meses, te hablaba yo de la importancia de tener dos cuentas en dos bancos diferentes, por posibles problemas cuando vas de viaje, poder tirar de una cuenta como emergencia.
Con las nuevas políticas que están aplicando en la banca de cargar comisiones si no tienes la nómina y un saldo mínimo, empieza a complicarse si no eres amigo de las tecnologías y estaś dispuesto a hacerte una cuenta puramente online.
De hecho, ya he leído varios artículos en los que “nuevos bancos”, que son empresas privadas que actúan como bancos sin serlo, están reteniendo fondos a clientes, cual estafa.
¡OJO! Jamás dejes tu dinero en un banco que no esté regulado por el Banco de tu país, porque ante un problema, no vas a poder poner una reclamación como manda Perico.
Diferencia entre información comercial y el contrato
Las entidades financieras tienen una serie de contratos genéricos donde aparecen las condiciones estándar de una cuenta corriente, un préstamo, etc… Lo que diferencia un contrato de otro es, básicamente, el nombre de la cuenta y las condiciones especiales por llamarse de una forma u otra.
Resulta igualmente importante tener el contrato estándar como esa información comercial relativa a tu cuenta en el momento de contratarla. Principalmente, porque aparece una coletilla que indica que:
Las condiciones son las de esa cuenta hasta que el banco decida cambiarlas, informando con X tiempo (normalmente, un par de meses) para que puedas decidir si:
- Sigues con ellos
- Hablas con ellos para valorar alternativas
- Cancelas con ellos el contrato y te vas a otra parte con tu dinero
Cobrar hasta por respirar
A mí me lo han hecho.
Yo tenía dos cuentas, una con BBVA y otra con Ibercaja.
La de Ibercaja por ser de Zaragoza, como la gran mayoría de aragoneses, me la abrieron mis padres hace muuuuucho tiempo. Yo empecé con una cuenta joven, y hasta los 25 no aplicaron el primer cambio (en BBVA es hasta los 30).
Cuando dejé de ser joven, domicilié la nómina para que no me cargaran comisiones… Porque en el aviso comercial que me enviaron, la condición era:
Nómina o ingresos recurrentes de más de 600EUR mensuales.
A pesar de tener la nómina, cada 6 meses tenía que ir al banco a pedir que me retrocedieran la comisión de la tarjeta de débito (20 pavos al año) porque la condición para no cargar la comisión de la tarjeta… era hacer compras en tiendas por importe superior de 6000EUR al semestre, algo totaaaaaaaaalmente imposible para una persona que cobraba en neto poco más de ¡¡1300EUR al mes!!.
Igualmente, a pesar de tener la nómina, no me incluían transferencias gratuitas, pero como tenía cuenta en BBVA y hasta cumplir los 30 tenía transferencias gratuitas desde allí, sacaba dinero en el cajero, lo ingresaba en BBVA, y hacía mis pagos desde esa otra cuenta. Y es que, si hacía 2-3 transferencias mínimo al mes (alquiler, facturas, garaje, compañeras piso, algún regalo…), desde Ibercaja me cargaban, por cada una de ellas, un mínimo de 3,75EUR.
Que se dice pronto.
Dejar de ser joven…
Problema, cumplí 30, y dejé de ser joven en BBVA, y con la misma condición… nómina o ingresos recurrentes de más de 600EUR mensuales, apareció una comisión por administración y mantenimiento en mi cuenta.
Reclamé, y su respuesta fue inmediata: No valía un ingreso del cajero, tenía que ser una transferencia, aunque la hiciera yo desde otro banco.
Como era exactamente igual en Ibercaja, con la diferencia que allí me cobraban si hacía transferencias, cambié la domiciliación de mi nómina de uno a otro, y todos felices.
Hasta que, ahora, y como en el resto de los bancos, ha dejado de valer que yo haga transferencias para cumplir los ingresos recurrentes.
En Octubre 2019 recibí la primera carta de BBVA informando sobre las nuevas condiciones generales que iban a aplicarse: nómina o ingresos recurrentes de mínimo 600EUR, o comisiones.
En Diciembre recibí la carta de Ibercaja informando sobre un cambio de condiciones, indicando que: sólo nómina de más de 600EUR, o la comisión NO DISPUESTA hasta ahora de mantenimiento y administración de cuenta… empezarían a aplicarse.
Y no sólo eso… Si antes era de 25 al semestre, ahora sería de 36EUR por mantenimiento. Y, por apunte, en vez de 40 céntimos, pasaría a ser de 60.
¡La madre que me parió!
En BBVA empezaría a mediados de Enero, mientras que en Ibercaja empezaría a mediados de Marzo – tenía tiempo
Decisiones
Soy un cliente silencioso, la verdad.
Hago mi ahorro mensual, mis pagos mensuales a través de internet o el cajero… y en la oficina para lo único que me ven es para reclamar alguna comisión cargada por error.
Es más, si me contestaran a los correos electrónicos, ni para eso me verían.
Me considero buen cliente, dentro de mis límites, porque me lo administro yo sin que tengan que hacer nada ellos, aunque cobren por cada uno de los productos que me voy abriendo en la web sin que me expliquen nada.
No les hago perder el tiempo… Su mano de obra es muy limitada conmigo.
Y por eso, valorar con cuál quedarme para mí es simple: ¿Quién me ofrece más ventajas haciéndome pagar menos?
Ya no hablo de cuál me da más rentabilidad, hablo de saber cuál me cobra menos por sus servicios, ya que lo que es servicio físico, para pagar a una persona… en mi caso serían mínimos.
Sopesar fue fácil:
- Red de cajeros más amplia
- Mejor aplicación
- Plataforma web super fácil de usar
- Menos comisiones…
Aprovechando la fiesta de San Valero, fui a cerrar al pueblo la cuenta más antigua, en Ibercaja. Simplemente, por ofrecerme mucho menos.
Espectáculo en la oficina
¿Sabes lo que es sentirte timado porque no le da la gana de cumplir lo que pone en el contrato? ¿Y ni siquiera plantearse mirarlo por un momento?
A pesar de ser la cuenta en la que yo ahorraba, y tener mis riquezas absolutas allí, no tuvieron ningún miramiento por mi decisión de irme. Es decir, era un cero a la izquierda.
Y eso, realmente, no me importa. Si cuando saqué 15.000EUR de golpe para pagar hace 3 años ni se plantearon la posibilidad de decirme: Ana, coge un préstamo e invierte esto en tanto, y te hacemos un precio especial en el préstamo mientras no saques la pasta (que es algo que se hace en muuuuuchas entidades para que no haya movimientos muy grandes de salida/entrada de dinero)
¿Qué más les iba a dar que ahora sacara algo más ahora?
A mí, eso, me daba igual, porque lo que no tenía ganas era de estar mirando la cuenta cada dos por tres, en las fechas de liquidación, para ver si cumplían promesas o tenía que perder tiempo e ir a la oficina.
La decisión estaba tomada – iba a cancelarla si no negociaban ellos.
No negociaron, ni pestañearon. Sacaron el documento de cancelación y…
Mi cuenta, sin comisiones, me cargaba una comisión de mantenimiento y administración de cuenta… por cancelarla.
Pregunté varias veces, y estas fueron las respuestas:
- La genera el sistema automáticamente
- Han debido detectar que no tienes la nómina y se aplican las condiciones nuevas
- Las condiciones de cuenta han entrado en vigor el día 1 de Enero (mentira, ponía en el papel el 16 de Marzo – intenté enseñárselo, pero se negó a mirarlo)
- Si quieres te cancelo la cancelación de la cuenta y domicilias la nómina si no quieres comisiones
Me sentí estafada (aunque era una miseria lo que se me cargaba, la verdad) porque el subdirector no sabían ni siquiera cuándo se implantaban las nuevas condiciones.
Y su única solución era: reabrir mi cuenta, y asumir las comisiones venideras.
Ni siquiera me permitieron sacar el papel donde ponía que se activarían el 16 de Marzo para justificarlo.
Y lo peor… es que lo estaban diciendo en voz bastante alta en la oficina, para que se enterara todo el mundo. A mí, personalmente, mis cuentas son sólo mías, no tiene que enterarse el resto del pueblo.
Cómo reclamar una comisión indebida
Así como mi madre me decía que pasara del tema, que no era para tanto… yo iba como una moto. De hecho, le dije que me diera unos minutos para pensar porque si no acabaría contestándole mal a ella por lo que hacían otros…
Normalmente, el pensamiento de una persona que no conoce la ley bancaria es asumir la mierda que le echan encima y resignarse.
Es ese motivo por el que se asocia que los bancos son malos, cuando lo único que hay malo es que los empleados no se molestan en aprender la operativa y los cumplimientos del contrato, de modo que, a no ser que les afecte directamente a ellos, van a poner una mala excusa para no mover un dedo.
Su misión es captar, no tramitar reclamaciones del cliente.
Ellos no suelen pensar en el típico: El cliente siempre tiene la razón.
Ni siquiera en un a veces puede tener razón.
Porque el sistema marca eso, punto.
Sin embargo, los papeles están para algo.
Paso 1 – Hablar con la pared oficina
Como en este caso, no atendían a razones, y se dedicaron a tratarme de tonta y pesetera… Me vi obligada a obviarlo.
Como responsable de logística y compras, tengo que leerme la letra pequeña de muchos contratos para asegurarme de que los pedidos que gestiono con clientes y proveedores cumplan condiciones, porque si no, va a haber problemas con el cobro de las facturas.
Y cuanto más grande es la empresa… peor.
Por eso, puedo decirte que es más que necesario que leas las condiciones, las entiendas, y aquello que no entiendas… lo preguntes hasta que te quede claro como el agua.
En caso de que no lo hagas… las explicaciones te las darán cuando reclames algo que crees incorrecto, pero que puede ser correcto.
Paso 2 – Reclamación en el Servicio de Atención al Cliente (SAC) del banco
Toda empresa tiene un Servicio de Atención al Cliente, y hay que enviar la documentación por escrito, bien sea en formato papel, por formulario… o por correo electrónico.
Yo prefiero el correo electrónico, principalmente porque te llega automáticamente un correo en el que, aparte de darte las gracias por contactar con ellos, te indican el plazo que debes esperar para obtener la respuesta, que será en papel.
El plazo de respuesta oscila en los 90 días.
El mayor beneficio de utilizar el servicio de atención al cliente de un banco es que les obliga a mirar el contrato para dar una explicación que argumente lo que están diciendo.
El problema (si se puede llamar problema) es que les ponen un punto negativo y tienen que dar explicaciones a los jefes.
Nota
Y lo digo porque en Octubre, me habían cargado otra comisión y, como a mi padre le dijeron que era porque tenía correo en papel, mandé una consulta porque yo lo tenía digital, y no sólo me contestaron que no era por eso (aunque no especificaron a qué se debía) si no que me llamaron de la oficina para que les preguntara directamente a ellos en vez de enviarlo por el SAC.
Aún estoy esperando a que me digan si me estaban cargando 40 céntimos por un recibo que tenía domiciliado o por qué tipo de apunte… Pero ahora, ya va por esta vía porque he puesto una reclamación.
Paso 3 – Reclamación vía Banco de España (BDE)
Al recibir la respuesta del Servicio de Atención al Cliente, y si no estás conforme con la misma, vas al BDE, con tu queja, su respuesta, y tu no conformidad por X motivos.
Analizan la respuesta y, en un máximo de 90 días, te indican si es a favor o en contra tuya.
Normalmente, suele ser a favor del consumidor por una falta de información por parte de la empresa o posible malentendimiento.
De hecho, y tras la sentencia del Tribunal Supremo a favor de las comisiones y los tipos de interés abusivos en los préstamos hipotecarios… con presentar la sentencia y el listado de cargos realizados por ese motivo, primero en el banco y, si no hacen nada, en el Banco de España, no es necesario recurrir a ningún abogado para que te lo apliquen.
Conclusión
El tema de las comisiones puede ser aceptado, siempre y cuando sean explicadas al origen del contrato, comprendido el motivo, y aceptado por ambas partes.
Igual que pagas a una persona cuando vas a clases de algo, y puede que haya una tasa por coste de materiales… Puede aparecer una tasa, por no llamarla comisión, por el coste de tener una especie de caja fuerte y que no tengas que tener todo tu dinero debajo del colchón.
Pero tienes que haber sido informado antes de firmar nada.
Si se aplican cuando no proceden, el primer pensamiento debe ser que hay un error en sistema, básicamente porque los programas fallan, más aún cuando hay actualizaciones en las bases de datos ante un posible cambio en condiciones generales. Por eso, lo primero que hay que hacer es hablar con oficina.
En caso de no atender a razones, o ni siquiera dignarse a una conversación abierta para encontrar una posible solución… Hay que pasar al segundo nivel, en el Servicio de Atención al Cliente del propio banco.
Y, finalmente, si siguen sin hacer nada al respecto, debes dirigirte al Banco de España, porque entonces lo van a analizar personas ajenas al banco del conflicto, y van a tomar una decisión imparcial.
Actualizo: me la devolvieron.
¿Te ha pasado a ti alguna vez algo similar?¿Qué has hecho al respecto?
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